我心中的品質(zhì)服務(wù)

發(fā)布人：海外海百納酒店  湯秀斌

待賓客如親人、如家人，一切都想在客人前面是我們作為酒店人的理念。在前不久酒店接待了一批為期十天的來(lái)自北大考古學(xué)生的暑期課堂，在我當(dāng)班的時(shí)候我接到了一位遠(yuǎn)在沈陽(yáng)的母親想為入住在百納酒店的女兒生日那天送上鮮花祝福的電話，因?yàn)槲乙彩悄赣H我第一時(shí)間能感受到這位媽媽對(duì)自己孩子表達(dá)的這份愛(ài)的心情，因?yàn)榭倷C(jī)電話不能在線久，我立馬給這位母親王女士回電話，先征得客人的同意，聯(lián)系花店，和她女兒的喜好挑選花束，按照這位母親的要求在第二天早上七點(diǎn)之前送到她女兒房間，給這位北大考古的孩子送上驚喜！當(dāng)完成這份服務(wù)時(shí)，我是真的很開(kāi)心，不久這位母親聯(lián)系到我：她征得她女兒老師的同意在生日晩上可以用蛋糕慶祝一下，讓我?guī)兔τ喫偷案?，?dāng)時(shí)我也下班在家，我立馬放下手中的事情到小區(qū)的蛋糕店給客人訂購(gòu)，在征詢客人的意見(jiàn)后我及時(shí)訂上蛋糕又在客人規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到了她女兒手里。這位母親王女士發(fā)信息我一定要感謝我，我也從自我內(nèi)心深處對(duì)王女士表達(dá)了：我作為百納的一名老員工，和百納酒店一起成長(zhǎng)，這是我應(yīng)該做的，而且能夠讓我為您服務(wù)我真的很開(kāi)心。其實(shí)從我對(duì)客服務(wù)來(lái)理解：我們酒店服務(wù)行業(yè)必須充分讀懂客人的心態(tài)，我們知道，客人并非職業(yè)人，所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。給客人一份親情與關(guān)愛(ài)。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。給客人一份理解。想客人之所想、急客人之所急行為當(dāng)然打動(dòng)了客人之心。然而，服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自己的勞動(dòng)為他人創(chuàng)造價(jià)值。