先行一步，用心服務(wù)

發(fā)送人：海外?；使诖缶频?樓聽聽

來到海外海皇冠已經(jīng)有三年多，我一直保持著努力的狀態(tài)，將學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識和實踐中領(lǐng)會的專業(yè)技能融為一體，秉承海外海集團尊貴·舒適·體貼的服務(wù)理念，服務(wù)每一位賓客。

如何先行一步？我認為最重要的要學(xué)會換位思考。想他人之所想，急他人之所急。在賓客開口前把服務(wù)做細、做實，超前服務(wù)才是真服務(wù)。

我們餐廳有二位常客是杭州愛樂樂團的音樂大師。大家都尊稱他們?yōu)橼w老師、于老師，每次來都喜歡坐在E3這個專位。我們也就記住了他們的愛好，于是每個星期他們會來的那幾天都會提前留好他們位置，趙老師特別喜歡喝可樂，于老師喜歡喝特別冰的檸檬水于是每次他一來到餐廳我們就為他們單獨準備一大扎可樂和檸檬水放桌上。當他取完菜回來看到桌上已經(jīng)為他擺好喜歡的飲料總會給我一個微笑。我知道這是對我們的肯定，也是對酒店服務(wù)的肯定，用心就這么簡單。

“用心服務(wù)”就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實就是心與心的交流。從客人的內(nèi)心需求出發(fā)，真心誠意為他們服務(wù)。有時為了讓客人有一個愉悅的心情，讓客人得到足夠的面子， 我們甚至要承受一些委屈，也不能與客人爭執(zhí)。即使是客人有了小差錯，我們也得讓他三分。 曾遇到過這樣一件事，它給我?guī)砹藢擂?，但它也給我?guī)砹苏J同感，它給我留下了非常深刻的印象。

那一天，早班，大約九點多有一位客人來到餐廳，迎賓上前刷卡，問候，引坐，客人忘帶房卡只報了房號1712、姓羅，迎賓核對了一下信息發(fā)現(xiàn)1712是空房？于是再次上前確認。那位先生一臉不耐煩，大聲說：“我會白吃你早飯嗎，你們酒店我都住了好多次了，就是1712?！庇e小姑娘有些嚇到了，馬上道歉“對不起，先生，我再核對一下”。當迎賓告訴我這情況，我仔細一看，感覺這位先生很面熟，原來是之前來居住過很長一段時間的羅先生。我馬上核對姓名發(fā)現(xiàn)，原來他住在1721，他只是把21與12的順序記錯了，我從服務(wù)員手里接過為他倒的咖啡，主動上前打招呼：“羅先生對不起，打擾您用餐了，您的咖啡，請慢用！”他看我認識他便說“查到了吧，我肯定含早餐的”我說：“是的，您的1721房間含早餐的，您慢用”。他當時并沒有在意我說的話。管自己吃飯了。直到第二天早上又來吃早飯看到我才說：“昨天真不好意思，后來到房間才發(fā)現(xiàn)房號記錯了，我是1721，你看你都記得我姓什么，我怎么連個房號都記不住。”我還借勢開了個玩笑說：“貴人才會多忘事，里邊請！”走的時候他又過來看了一下我的名牌跟我說：“小樓是吧，下次我再記不住我就找你了，你幫我查查?！蔽倚χf：“好的，羅先生，有事盡管找我” 由于我們的包容與溫暖，得到客人的認同，其實后來他再也都沒有忘記過房號，只是每次我向他問候時，他都會笑的很開心。跟我開幾句玩笑。我想六步禮儀法中的“情”這是最好的舉例說明吧?？腿丝隙宋覀兊姆?wù)，對酒店有認同，所以就成了?？停糇】腿司瓦@么簡單。