淺談投訴

發(fā)布人：杭州海外?；使诖缶频?吳震斐

做酒店前臺(tái)最怕遇到的事就是酒店投訴，賓客會(huì)因?yàn)閷?duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備，產(chǎn)品質(zhì)量，突發(fā)事件而造成無法達(dá)到賓客預(yù)期目標(biāo)，從而引起投訴。酒店往往通過員工進(jìn)行SOP等培訓(xùn)，提高員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從而減少投訴。但是投訴事不可避免的問題，那當(dāng)投訴發(fā)生我們要如何去面對(duì)與處理？

在我看來投訴基本需要注意一下幾方面：

第一，要詢問事情的經(jīng)過。通過了解事情的經(jīng)過，客觀的做出判斷，為解決投訴做好準(zhǔn)備工作。

第二，要穩(wěn)定客人的情緒。投訴發(fā)生客人往往會(huì)情緒化，這時(shí)候需要安撫賓客的情緒，多用道歉的語氣，以穩(wěn)定客人的情緒。

第三，要懂得如何去贊揚(yáng)客人。每個(gè)人都喜歡他人去贊揚(yáng)欣賞自己，往往絕大多數(shù)的投訴是因?yàn)榉?wù)員的語氣不尊重而造成的，適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)（如客人的著裝等）起到大事化小，小事化了的結(jié)果。

第四要始終微笑面對(duì)客人的投訴。這是對(duì)顧客的一種尊重，也是酒店服務(wù)的一種文化。

第五要對(duì)客人使用敬語。這是對(duì)他人的尊敬，也是對(duì)自己的修養(yǎng)的肯定。

以上僅代表本人的一些工作經(jīng)驗(yàn)，正確的應(yīng)對(duì)投訴，急客人之所急，想客人之所想，在自己能力范圍內(nèi)，盡可能的去幫助客人。往往解決投訴后，投訴的賓客會(huì)變成酒店的回頭客，乃至酒店的忠實(shí)客戶。我們不應(yīng)該害怕投訴，而是應(yīng)該去適應(yīng)投訴，充分發(fā)揚(yáng)海外海的工作精神，相信我們的海外海集團(tuán)一定會(huì)成為酒店業(yè)中的翹楚！