六步禮儀法之- 如何專業(yè)的“做”

發(fā)布人：杭州海外海皇冠大酒店 吳震斐

“做”是海外?！读蕉Y儀法》中的執(zhí)行部分，是將規(guī)范語言與規(guī)范服務(wù)以及操作行為，用于實(shí)施和幫助完成賓客需求的具體表現(xiàn)。

賓客在酒店需求中一般分為四種情況：

第一種為“偶遇”。應(yīng)規(guī)范使用禮貌用語，并有微笑點(diǎn)頭，目光交流等配合當(dāng)然更專業(yè)的“做”。比如可以試探性的向賓客征詢住店或者用餐建議，也可以關(guān)注天氣與賓客衣著，對賓客表示關(guān)心，如果人員較多時，也可述說當(dāng)日繁忙的原因，以爭取客人的諒解。

第二種情況是賓客需要辦理具體事件。在使用專業(yè)用語及禮貌用語的同時，快速專業(yè)的為賓客辦理服務(wù)，提醒或者關(guān)注賓客的細(xì)微方面，比如歸還賓客身份證，內(nèi)容面朝下，提醒貴重物品寄存，賓客在輸密碼時，有意將面部及身體轉(zhuǎn)向側(cè)面，觀察賓客行李，主動幫運(yùn)或計(jì)數(shù)，退房時，詢問賓客是否需要叫出租車，雨天提醒客人注意路滑等。

第三種是賓客需要咨詢。第三種情況往往會伴隨在第二種情況之中，特別遇到在賓客詢問的事宜，自己不熟悉情況下，應(yīng)向賓客致歉，尋求酒店內(nèi)專業(yè)人員或者同事幫忙，并在此致歉等！

第四種情況為賓客需要幫助。在屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)快速專業(yè)地為賓客辦理服務(wù)，而超過本職范偉的權(quán)限時，應(yīng)主動請示上一級管理人員予以解決，服務(wù)過程中微笑，致歉等，引領(lǐng)賓客到所需的場地，在賓客認(rèn)可后，由專業(yè)的管理人員進(jìn)行跟進(jìn)，詢問是否還有需要，最后向賓客致謝。

“做”是專業(yè)的象征，“做”是讓賓客看到，體會到海外海所提供的專業(yè)服務(wù)，做到海外海溫馨專業(yè)的服務(wù)，是賓客的滿意。